Diseñar el lado sensible del servicio al cliente
Harvard Deusto business review(2011)
摘要
Cuando las personas piensan en la innovacion en los servicios al cliente, suelen pensar por lo general en mejoras tecnologicas o de procesos que logran que la prestacion del servicio sea mas rapida o mas eficiente. En los ultimos anos, los restaurantes han introducido dispositivos portatiles que avisan a los clientes cuando su mesa esta lista, y los supermercados ofrecen cajas de autoservicio. Aunque este tipo de innovaciones puede simplificar las cosas para los clientes, las empresas de servicios pocas veces se paran a analizar la psicologia global que determina la experiencias de los clientes. De hecho, a pesar de la gran cantidad de articulos y libros sobre como gestionar esta, aun quedan por definir o estructurar totalmente muchas variables psicologicas clave que influyen en las percepciones de los clientes, es decir, las mejoras sutiles que contribuyen a definir una experiencia positiva.
更多查看译文
AI 理解论文
溯源树
样例
生成溯源树,研究论文发展脉络