La « communauté de marque » comme accomplissement pratique. Ethnographie du travail des webconseillers dans les coulisses d’un forum de consommateurs

A partir d’une enquete video-ethnographique du service client web d’un operateur de telephonie mobile, lu0027auteure explore le travail des webconseillers et les transformations de la relation aux clients liees a l’introduction de la notion de « communaute de marque ». Dans une perspective praxeologique cette notion est analysee comme un accomplissement pratique dans les activites — d’ecriture et de cooperation — des professionnels dont le travail est de fabriquer, de developper et d’animer des « communautes numeriques de clients ». Lu0027auteure articule sociologie des usages d’internet et sociologie du travail pour observer la performativite de la notion de « communaute de marque » en milieu organisationnel, notamment l’emergence d’un modele cooperatif de relation aux clients.