企业品牌危机管理中的舍得行为研究

本文扎根本土文化,构建品牌舍得行为理论,围绕品牌危机情境下,企业“舍”的行为对“得心”和“得利”的影响展开讨论.通过一个访谈分析和两个实验研究,结果发现:品牌危机情境下,决策者越是大“舍”,越能得到顾客的“心”,即越能修复并提升顾客对品牌的信任和情感,进而企业就越能得到更多的“利”,表现为顾客对品牌的评价和再购意愿提升.其中,与危机归因于内(人为)相比,当危机归因于外(天灾)时,“舍”对“得”的正向影响将被加强.研究结论不仅对本土文化营销理论的建构有重要的参考意义,而且对品牌危机管理的实践有重要指导作用.