The chameleon effect, the temporal aspects of mimicry and their impact on service measurement

Dans une expérience menée en milieu naturel, nous testons le lien entre le mimétisme, la durée pendant laquelle le comportement de mimétisme a lieu et son impact sur la qualité de service. Les clients de la télévision par câble (n=120) ont été assignés au hasard à six conditions expérimentales (2 conditions de mimétisme: mimétisme verbal contre pas de mimétisme×3 temps d’interaction : 5 contre 10 contre 15minutes). La qualité de service perçue a servi de mesure dépendante. Un effet principal du mimétisme a été trouvé sur la qualité du service : un représentant de la télévision par câble était perçu plus favorablement lorsqu’il imitait le client. Surtout, il a été démontré que même de petites portions de mimétisme sont bénéfiques, ce qui signifie que les praticiens n’ont pas besoin d’imiter quelqu’un pendant longtemps pour obtenir des avantages. L’article montre de nouveaux avantages pour l’imitateur : des jugements plus positifs de la part de l’imité en termes d’impact à plusieurs niveaux de qualité de service.