Sağlık Hizmetlerinde Müşterinin Sesi: Kano Modeli

Bu calisma, hasta ihtiyaclarinin ve hizmet sunum sureclerinin karmasikligindan dolayi saglik sektorunde uygulanmistir. Malatya ilinde bulunan ozel bir hastanede Kano Modeli uygulanarak hastalarin ve hasta yakinlarinin isteklerini ve beklentilerini acik bir sekilde ortaya koymak amaclanmistir. Kano modeli musterilerin beklentilerini en iyi sekilde olcebilen yontemlerden bir tanesidir. Arastirmada oncelikle odak grup calismalariyla hasta beklentilerinin kategorize edildigi bir on calisma yapilmistir. Bu on calisma sonucunda fiziksel yapi, temizlik, personel, doktorlar ve guven – ucretler olacak sekilde beklenti bilesenleri saptanmis ve bu bilesenler uzerinden anket sorulari hazirlanmistir. Daha sonra bir hafta boyunca (Pazartesi-Cuma) bu hastanede tedavi goren 400 hastayla yuz yuze gorusmeler gerceklestirilmistir. Her bir bilesene ayri ayri kano degerlendirmeleri yapilmistir. Bu degerlendirmelerle birlikte hastalar icin “olmazsa olmaz, beklenen ve fark etmez” olarak aciklanabilen hizmet ozellikleri belirlenmistir.