A Critical Review of Online Service Quality Research: Focusing on Studies from 2001 to 2021

본 연구는 2001년부터 2021년까지 국내 주요 문헌을 중심으로 온라인 서비스 품질에 관한 연구를 체계적으로 분석하여, 주요 연구 동향을 살펴보고, 향후 연구 방향에 관한 시사점을 도출하는 데 목적이 있다. 이를 위해, 학술 콘텐츠 데이터베이스서비스를 제공하는 DBpia와 KISS 데이터베이스에서 경영학 관련 KCI 등재 학회지에 게재된 논문을 대상으로, ‘온라인 서비스 품질’, ‘인터넷 서비스 품질’, ‘e-서비스 품질’, ‘웹사이트 서비스 품질’이라는 네 개의 키워드가 제목으로 사용된 논문을 검색하였다. 본 연구 주제와 관련하여 영향력 있고, 비중있게 연구가 발표된 ‘경영학연구’, ‘마케팅연구’, ‘서비스경영학회지’, ‘e-비즈니스연구’, 그리고 ‘마케팅관리연구’의 5개 학회지에 게재된 49편의 연구를 최종 검토 대상으로 선정하였다.BR 국내 온라인 서비스 품질 연구의 종합적 고찰을 위해 검토 대상 연구들을 온라인 서비스 품질의 정의 및 측정, 온라인 서비스 품질의 인과관계, 그리고 기타 관련된 이슈로 구분하여 검토하였다. 정의 및 측정 부분에서는 온라인 서비스 품질이 어떻게 정의되고, 어떠한 방법으로 측정되고 있는지에 대해 해외 연구들과 비교하여 구체적으로 살펴보았다. 인과관계 부분에서는 연구모형 내에서 온라인 서비스 품질의 역할을 살펴보고, 온라인 서비스 품질의 선행변수와 결과변수, 매개변수들을 분석하였다. 또한 온라인 서비스 품질과 관련된 집단별 비교연구와 온라인 서비스 품질을 효과적으로 측정하기 위한 목적으로 개발된 모형들을 소개하였다. 마지막으로 국내 온라인 서비스 품질 연구에 대한 종합적인 결론을 정리하고, 향후 연구 방향에 대해 제안하였으며, 본 연구의 한계점을 기술하였다.BR