A study on the influence of job engagement and customer orientation according to hotel employees’ sense of calling and psychological ownership

종사원이 가진 자질은 종사원의 개인적인 문제로 끝나는 것이 아니라 곧바로 고객에게 제공되는 서비스의 품질로 이어지게 되므로 종사원 관리가 무엇보다 중요하다. 따라서 본 연구는 서울지역에 위치한 호텔종사원을 대상으로 직업소명의식과 심리적 주인의식이 종사원의 직무열의에 미치는 영향관계를 확인하고 나아가 직무열의와 고객지향성 간의 관계를 규명하였다. 총 231부의 유효 표본을 대상으로 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 사용하여 빈도분석, 확인적 요인분석, 상관분석, 구조방정식 모델링을 실시하였다. 분석결과 직업소명의식은 심리적 주인의식과 직무열의에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 심리적 주인의식 또한 직무열의에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무열의는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 종사원이 수행하는 업무가 단순히 돈을 벌기 위한 목적이 아니라 스스로를 발전시키고 분발하게 만드는 요소가 될 수 있도록 종사원의 잠재력을 찾고 이를 실현시킬 수 있는 환경을 만들어야 한다. 또 종사원이 조직과 업무에 주인의식을 느끼고 이를 바탕으로 수행한 업무가 긍정적인 결과를 가져올 경우 충분한 보상과 격려를 제공해야 한다. 나아가 업무를 수행하면서 자신이 주인임에 따라 일정 수준의 권한을 스스로 활용할 수 있도록 종사원에게 권한을 위임함으로써 업무에 대한 책임감을 높여야 한다.