The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction by Service Type : A Comparative Study Between Utilitarian and Hedonic Services

본 연구는 서비스 유형에 따라 서비스 품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력을 살펴보았다. 서비스 유형은 실용적 서비스와 쾌락적 서비스로 구분하였으며, 서비스 품질을 결과, 상호작용, 환경, 사회적 품질의 4개 차원으로 측정하는 KS-SQI 3.0 모형을 활용하였다. 실증 분석결과, 실용적 서비스에서는 상호작용품질을 제외한 서비스 품질 차원들이 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 반면 쾌락적 서비스에서는 4개의 서비스 품질 차원 모두 고객만족에 긍정적으로 영향을 주었다. 또한 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력은 서비스 유형에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 결과품질이 고객만족에 미치는 영향은 쾌락적 서비스보다 실용적 서비스에서 더 크게 나타났으며, 환경품질이 고객만족에 미치는 영향은 실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 더 큰 것으로 나타났다. 상호작용품질과 사회품질의 영향력은 실용적 서비스와 쾌락적 서비스 간에 차이를 나타내지 않았다. 이러한 결과는 실용적 서비스의 고객만족을 높이기 위해서는 서비스 품질의 여러 차원 중에서 서비스 결과 품질에 주력하는 것이 가장 효과적이며, 쾌락적 서비스의 경우 환경품질을 향상하는데 더 많은 자원을 투입하는 것이 효과적임을 시사해준다.