Les commentaires libres du questionnaire e-Satis et les plaintes ont-ils la même valeur informative au centre hospitalier universitaire de Clermont-Ferrand ?

Contexte et objectifs. L’enquête nationale de satisfaction e-Satis, par la Haute Autorité de santé, donne la parole aux patients, en les laissant s’exprimer librement à la fin du questionnaire. Aucune analyse régulière des commentaires n’étant effectuée au centre hospitalier universitaire de Clermont-Ferrand, la question de sa faisabilité s’est posée. L’objectif principal de cette étude est l’analyse des thématiques de ces commentaires en les comparant aux thématiques des plaintes reçues. Méthode. Nous avons réalisé une analyse descriptive des thématiques retrouvées dans les verbatims issus d’e-Satis grâce à une triangulation et à la modification d’un thésaurus existant, jusqu’à saturation des thématiques. Nous avons ensuite regroupé les différentes thématiques selon leurs sens en commun. Nous avons comparé statistiquement les thématiques retrouvées dans le questionnaire e-Satis et celles des plaintes. Résultats. 542 patients ont laissé au moins un commentaire (63,7% des patients ayant rempli le questionnaire). Une remarque positive sur deux concerne la satisfaction vis-à-vis du personnel (sans préciser lequel). Le thème négatif le plus fréquent (34,6% des remarques négatives) concerne le déroulement de la prise en charge. Nous avons pu identifier de nombreux thèmes plus précis. Les thématiques des plaintes sont réparties différemment de manière significative. Discussion et conclusion. Cette étude permet d’identifier de nombreux axes d’amélioration pour la satisfaction du patient et confirme que les commentaires libres sont complémentaires aux plaintes. Les ressources nécessaires à un tel travail régulier restent difficiles à assumer individuellement par établissement et pourraient être aidées par un logiciel auto-apprenant.