بهینهسازی چندهدفهی مسئلهی مرکز تماس چندگانه بااستفاده از متدولوژی سطح پاسخ

سیستم‌های مرکز تماس یکی از پرکاربردترین سیستم‌های مورد استفاده در مراکز و سازمان‌ها برای پاسخ‌گویی به سؤالات مشتریان است. طراحی و پیکربندی بهینه‌ی سیستم یکی از مسائل و حوزه‌های اصلی به‌خصوص برای مراکز تماس چندگانه است. در این ارتباط، افزایش کارایی امکانات سیستم، به‌ویژه نیروی انسانی از یک‌سو و افزایش رضایت مشتریان از سوی دیگر، مهم‌ترین اهداف سیستم‌های مرکز تماس است. طی سال‌های اخیر رویکردهای متنوعی برای حل این مسئله ارائه شده، اما بیشتر این رویکردها تنها به تحلیل عملکرد مرکز می‌پردازند. رویکردهای بهینه‌سازی ارائه شده نیز صرفا از دیدگاه مشتری یا کارفرما طراحی شده‌اند. در این مطالعه یک رویکرد بهینه‌سازی براساس متدولوژی سطح پاسخ و طراحی آزمایشات پیشنهاد شده، که نه‌تنها به‌طور همزمان رضایت مشتریان و بهره‌وری امکانات مرکز تماس را بیشینه می‌کند، بلکه همبستگی بالقوه بین اهداف را نیز ضمن تلاش برای کمینه‌سازی اثر متغیرهای غیر قابل کنترل )عوامل اختلال( روی اهداف لحاظ می‌کند.