基于接触点管理的产科优质护理服务需求调查研究

接触点管理是20世纪90年代市场营销中的重要课题之一,是指企业决定在何时、何地、采取何种方式及什么接触点与客户或潜在客户进行接触,且达到预期沟通目标,并围绕与客户接触过程、接触结果处理所进行的一系列管理工作[1].国内许多学者探索将接触点管理应用于医院科室管理,特别是护理管理与服务,认为接触点管理能有效提高服务质量和患者的满意度[2-5].