Als die Auslagerung (Outsourcing) von IV-Diensten zu einer gewohnten Erscheinung wurde, hat sich allmählich ein Bewußtsein dafür herausgebildet, daß zwischen dem IV-Dienste-Anbieter und dem Dienste-Nutzer ein Kunden-Lieferanten-Verhältnis besteht, im Gegensatz zu früher, wo die Beziehungsform beider dadurch verwischt wurde, daß typischerweise beide Partner je eine Abteilung in ein und demselben Unternehmen waren. Es wurde klar, daß es im Sinne beider Partner ist, in diesem Verhältnis klare Regelungen betreffs der Pflichten und Rechte beider Seiten vertraglich zu vereinbaren und deren Einhaltung zu überwachen. Obwohl diesbezügliche Verträge schon länger praktiziert werden ist festzustellen, daß die Frage wie und mit welchen Beschreibungsmitteln man die Dienste-Qualitäten (Service Levels) formuliert, noch immer ein offenes Gebiet ist. Insbesondere für die Qualität der Erledigung der DV-Verarbeitungsaufträge werden noch immer wenig durchdachte ad hoc Ansätze verwendet. In den nachfolgenden Ausführungen wird hierzu ein systematischer Ansatz beschrieben. Er legt die Menge der zu spezifizierenden Merkmale dar und erläutert Beschreibungsmechanismen für deren Qualität. Er ist skalierbar in dem Sinne, daß sein Detaillierungsgrad wählbar ist und er einfache bis höchste Ansprüche an die Service Levels zu definieren gestattet. Anschließend wird beschrieben, wie die Einhaltung der vereinbarten Qualitätskriterien kontrolliert werden kann (Monitoring).

Zur Beschreibung der Geschwindigkeit, mit der DV-Systeme die ihnen übertragenen Arbeiten ausführen, wurden traditionell Größen wie die maximale Anzahl von Maschinenoperationen der Zentraleinheit pro Zeit, Übertragungsraten zu Speichern und deren Zugriffszeiten, Übertragungsraten von Datenübertragungsstrecken etc. eingesetzt. Mit der zunehmenden Verbreitung komplizierterer DV-Systeme (z. B. Mehrbenutzersysteme, Rechnernetze) erwiesen sich diese „Komponenten-Leistungswerte" aber als nur noch beschränkt tauglich. Es hat daher vor über zehn Jahren ein klarer Trend zum Einsatz sogenannter System-Leistungswerte eingesetzt, die das DV-System als Black-Box betrachten und deren Verhalten nach außen beschreiben („Endbenutzerorientierte DVLeistungsmessung und -Bewertung"). Die derzeit fortgeschrittenste Methode ist das DIN-Verfahren. Es wird beschrieben. Die Ziele der endbenutzerorientierten DV-Leistungsbetrachtung werden geschildert. Die Unterschiedlichkeit der Aussagekraft von Komponentenleistungswerten und Systemleistungswerten wird am Beispiel eines Einsatzes der DIN-Methode im Bereich von Großrechnern gezeigt. Ergänzend werden Erfahrungen und Hinweise zu anderen Einsatzbereichen berichtet.