随着信息技术的快速发展,大数据和AI已经成为推动企业创新发展、提升企业竞争力的重要驱动力.电信运营商如何基于大数据与AI推动客服数字化转型也成为了重要课题,在对大数据与AI技术概况、大数据与 AI技术在电信运营商客服数字化转型中的作用和挑战进行分析的基础上,提出了四点电信运营商客服数智化转型的实施策略.

呼叫中心的工作内容是为广大用户提供各种不同类型的业务,其工作压力较大,人员流动性较高,培训周期长,成本高.鉴于该行业的经营领域越来越广泛,因此,着重探讨了在呼叫中心进行智能语音交互技术的运用,有助于提高客户对自然语言的理解,提高客户的服务质量和水平.

随着运营商产品的日益丰富和客户对服务质量期望的日益提高,如何充分调动企业内部各业务部门全力协同提升服务质量,一直困扰着电信运营商.针对这一问题,利用智能化客服系统,将运营商服务质量总目标分解成若干子目标,形成多个管控点;并对应到企业内各部门,制定举措及计划;同时通过检查组做好闭环检查对标;重构了运营商OPC(Object-Plan-Check)客服管理体系.在此基础上,通过广州电信的实际案例进行了验证,取的了明显的成效.