提出了一种基于规则引擎和机器学习算法的工程实践方法,通过对工单和目标派单对象的特征项建模分析,训练出一个派单模型,进而实现客服领域派单调度场景的智能化.一方面可以大幅度节省派单调度人员成本,另一方面可以做到让合适的人做合适的事,实现客户服务满意度的提升.

客户分级服务是一种企业经营的终极目标,也是企业开展数字化转型的根本落脚点和难点所在.探讨利用人工智能、大数据等技术实现企业将有限的服务资源优先投入到高价值客户身上的实施方案和路径,通过客户精准画像、内部关键服务资源分层化管理,以及场景化的一户一案服务感知优化模型,从而实现客户与服务资源的精准匹配,使"以客户为中心"的服务理念真正落实到实处.

呼叫中心的工作内容是为广大用户提供各种不同类型的业务,其工作压力较大,人员流动性较高,培训周期长,成本高.鉴于该行业的经营领域越来越广泛,因此,着重探讨了在呼叫中心进行智能语音交互技术的运用,有助于提高客户对自然语言的理解,提高客户的服务质量和水平.

建设呼叫中心的热潮正在国内兴起,如何建设及运营呼叫中心成为业界研究的热点.论述电信级客户服务中心建立的定位及要求,如何在运营过程中进行业务管理与服务管理等,并通过对广州电信客户服务中心的建设与运营情况介绍作出论证.文章还对电信级的客户服务中心发展提出了建议.